多功能坐席加一体化工作台，让服务更"简单"

网易七鱼为e签宝提供了一体化工作台+多功能坐席。也就是说，将其多个渠道统一接入到一个工作台，让客服仅在一个窗口即可回复所有平台的咨询消息，大大降低接线压力。同时，当人手不足时，客服也可同时接待电话+在线咨询。但充分考虑到在通话过程中，在线进线容易导致客服无法专注，易造成服务质量下降，网易七鱼支持呼叫和在线会话双双在线且已有电话接通情况下，会话自动切换为忙线状态，待电话挂断后再切回在线。

网易七鱼通过其强大的集成能力与智能分配功能，将e签宝的CRM系统集成，辅助客服及时了解该客户的基本信息、历史咨询记录以及工单记录、服务小记等，节省了大量时间；同时根据历史接待客服优先等分配规则，安排最优客服接待，快速解决客户的核心问题。

客服机器人协同，让服务更"智能"

从处理业务层面问题来看，一方面客户随时都会有咨询需求，另一方面人工客服也很难保证时刻状态稳定，尤其是当出现太多重复性问题的时候。因此，人工客服与智能化工具的协同不仅能够提升服务效率和质量，从而减弱人工客服的疲惫感，同时也能将效率和质量的提升转化为客户满意度，赋能业务增长。

e签宝正处于业务高速增长期，翻倍的服务量会导致人工客服极大的接线压力。为此，e签宝接入了具备业内领先 AI 技术能力的网易七鱼在线机器人，在问题匹配率可高达90%以上的基础上，通过设置欢迎语、常见问题、相似问题引导语和答案，再配以完善的知识库、智能转人工策略等能力，引导客户进行售后相关问题的自助服务，极大地提高服务效率。

工单加呼叫，让服务更"完整"

企业级客户的问题常常很难一次性解决，需要技术人员排查、处理之后再给到反馈，甚至需要技术人员直接与客户取得联系配合解决。如果内部分工协同出现问题，就会给客户造成一种"踢皮球且问题得不到解决"的认知，同样对留存和续费造成巨大影响。

根据e签宝的业务处理流程，网易七鱼提供了智能工单服务，支持一键将工单高效地在服务部门内部进行流转。考虑到工单受理人不会实时在线，七鱼也提供了针对工单受理人的邮件提醒服务，当有新工单时会发送邮件提醒。同时，操作人能够针对海量工单，进行快速检索，5s直达结果。

在工单处理完成后，及时同步给客户并确认问题得到解决，才能形成真正的服务闭环。七鱼工单系统可以与其他产品模块连接，以工单+云呼叫中心的搭配搭配，即可支持手动触发外呼任务，将工单反馈结果第一时间同步给客户，确保问题得到完整解决。